Поиск:

Отличия обычных и интернет-магазинов:

особенности, достоинства и недостатки.


От обычного торгового процесса интернет-торговля существенно отличается. Онлайн-магазины имеют свои особенности, например, отсутствие прямого общения с покупателями, предпродажное и послепродажное обслуживание, обратная связь. Также есть отличия в процессе привлечения покупателей и воздействия на решение о совершении покупки. У каждого интернет-магазина есть достоинства и недостатки в сравнении с обычными магазинами. Давайте рассмотрим их подробнее.

1. Отношение к покупкам в сети Интернет.
Множество опросов показывает, что большинство посетителей Интернет в целом на онлайн-покупки настроены позитивно (77% опрошенных).

Диаграмма 1. Отношение к онлайн-покупкам.
Какие же причины останавливают людей перед совершением покупки в интернет-магазине? Большинство, оказывается, просто не знают, что есть возможность купить онлайн. "... покупатели не знают о работе интернет-магазинов и тех выгод, которые они могут получить, покупая товары или услуги через Интернет ...". В ходе изучения вопроса покупок в интернет-магазинах выяснилось, что преобладающими причинами низкого интереса к онлайн-покупкам являются: непривычность таких услуг (67% опрошенных) и отсутствие безопасности онлайн-платежей (38% респондентов).

В странах постсоветского пространства электронные магазины пока остаются чем-то экзотическим. Понадобится время, чтобы покупки через сеть Интернет стали делом обыденным. Сегодня же предвзято к онлайн-покупкам относятся в основном те, кто не совершил еще ни одной покупки в интернет-магазине, т.к. им довольно трудно представить, что можно осуществить покупку не потрогав и не увидев товар. Моральная неготовность здесь играет важную роль, поскольку существует недоверие к сети Интернет как к чему-то неизведанному и новому.

Физические магазины здесь остаются в выигрыше: покупателям привычно приобретать нужный товар после того как они его рассмотрели со всех сторон, сравнили и могут совершить платеж в кассе магазина, сразу получив чек, товар и гарантийный лист.

Еще одна причина по которой люди могут отказаться от покупки в интернет-магазине - это анонимность. Здесь нет непосредственного общения продавца и покупателя - и это может быть и плюсом, и минусом как в онлайн-магазине, так и в обычном магазине. В обычном магазине покупатели могут жаловаться на назойливость продавцов, желающих продать Вам и то, что нужно, и что-нибудь "в нагрузку". В интернет-магазине анонимность может приводить к сомнениям, например, если возникнут какие-то сложности в процессе покупки или дальнейшей эксплуатации товара, к кому обращаться, сможет ли решить интернет-магазин эти проблемы. "... люди не решаются совершить покупку в интернет-магазине из опасений, вдруг не вышлют заказанный и оплаченный товар ...". Однако, в интернет-магазинах, ориентированных на долгосрочные отношения с покупателем существует послепродажное обслуживание. На страницах своего онлайн-магазина администрация и менеджеры стремятся дать полную информацию о предлагаемых товарах, ценах, условиях доставки и гарантиях. Также указывается информация о том, куда покупатель может обратиться в случае, если у него возникают какие-либо сложности или вопросы.

Такой клиенториентированный подход присущ и обычным магазинам, если они дорожат своими покупателями и стремятся к долгосрочным отношениям. Если же Вы попали на магазин "однодневку", то это может быть и в сети Интернет, и в реальном мире. Если покупатель, приобретший товар или услуги остался доволен, он станет постоянным клиентом данного магазина. Т.е. он не будет искать новый магазин, он будет посещать тот, в котором его запрос был удовлетворен. Более того, довольный покупатель будет рекомендовать именно этот магазин, онлайн или обычный, своим друзьям и близким. "... Я доверяю этому магазину, мой опыт сотрудничества с ним был удачным, поэтому в дальнейшем я не искал среди других магазинов ...". Зачастую покупатели запоминают магазины, в которых они совершили удачную покупку, получили консультацию, качественное обслуживание и другие сопутствующие услуги. Это повышает рейтинг магазинов, таким образом формируется узнаваемый и запоминаемый бренд.

2. Онлайн-покупки и их частота.

Частота совершения покупок в сети Интернет тесно связана с ассортиментом, предлагаемым магазинами и, конечно же, со спецификой товаров, пользующихся спросом. Опросы показали, что наибольший спрос в сети Интернет, приходится на товары, чьи потребительские свойства не вызывают сомнений или же проверены покупателем ранее. К такой категории можно отнести аудио- и видео продукцию, книги, cd и dvd диски. По данным РА Эксперт: сделки по продаже книг, cd-дисков и видео занимают более 78% от всех совершаемых продаж. Естественно, меньшим спросом пользуются товары, качество которых можно оценить только после покупки. К этой категории относятся: дорогостоящая техника, автомобили, мебель, одежда, домашний текстиль и постельное белье, ювелирные украшения, фрукты и скоропортящиеся продукты, т.е. товары, которые оцениваются покупателем при личном контакте.

Справка: "типичный" онлайн-покупатель приобретает товар в Интернет либо реже, чем раз в год, либо совершает до 10 покупок в год (в зависимости от степени необходимости товара).

Диаграмма 2. Частота осуществления покупок в сети Интернет.
Какие причины оказывают влияние на низкую частоту совершаемых покупок? Первое, это ассортимент товаров, предлагаемых в интернет-магазинах. Согласитесь, что мало найдется активных покупателей, приобретающих книги, диски и видео еженедельно. Продукты питания, покупаемые ежедневно, пользуются спросом в крупных городах, хотя еще не так активно. Тем не менее еще 2-3 года назад, например, в Харькове был только один супермаркет, доставлявший продукты на дом. Сегодня таких маркетов 5-6. Это говорит о росте продаж в интернет, о том, что покупатели начинают больше доверять онлайн-продавцам. Второе, еще не достаточно развита электронная коммерция, в связи со сравнительно небольшим количеством пользователей (например, в Украине всего 23% населения используют интернет, в США этот показатель в конце 2011 года достиг - 79%, в Японии - 80%, в России - 43%). Еще не достаточно распространен общественный интернет. Мы можем встретить бесплатные точки wi-fi в кафе, ресторанах, гостиницах. Не развита пока еще культура покупок через Интернет. Третье, уровень качества обслуживания в различных интернет-магазинах может отличаться также кардинально, как и в обычных. В одном магазине доставку осуществляют в течение суток, а в другом будут везти неделю, доставят в порванной коробке и без документов, сведя на нет все старания первого магазина, придерживаться высокого уровня в стандартах обслуживания. Но об этом мы уже говорили выше, и в интернет-магазине и в обычном к Вам могут относиться как к "одноразовому" покупателю, так и как к самому дорогому гостю.

3. В ходе интернет-опросов была выстроена иерархия недостатков интернет-магазинов, которую мы представляем по степени их важности.

Диаграмма 3. Интернет-магазины и их недостатки.
Наиболее существенными преградами для приобретения товара в интернет-магазине оказался не очень хорошо отлаженный процесс продажи, в который вошли:

А. Несовершенная система доставки. Большинство претензий, высказываемых в адрес онлайн-магазинов, связаны с системой доставки. Покупатели хотят получать свои заказы быстро и своевременно. Удобство доставки заключается в том, что могут привезти товар по указанному адресу на работу или домой. Однако, сроки не всегда выдерживаются. Зачастую именно скорость доставки становится определяющим фактором в принятии решения о выборе того или иного интернет-магазина. Срочность получения товара определяет какой магазин будет выбран. "... если мне нужна срочно книга, то я выберу магазин, предлагающий минимальные сроки, даже если мне это обойдется дороже ...". Второй фактор не в пользу интернет-магазина - это стоимость доставки. Иногда покупка обходится дешевле, чем доставка.

Оперативность доставки - важный фактор. К сожалению, сотрудники интернет-магазинов признают, что пока доставка не является козырем. Система транспортировки в пределах больших городов отлажена, а вот жители более мелких населенных пунктов пока вынуждены ждать более длительный период. Но напомним, что в небольших городах и ассортимент товаров, предлагаемый в местных магазинах, может существенно отличаться от мегаполисов. Так что иногда покупателям приходится останавливать свой выбор именно на интернет-магазинах, т.к. в обычных они попросту могут не найти то, что им необходимо, особенно, если это не товары первой необходимости.

Б. Неудобная система оплаты. Неоднократно респонденты отказывались от сделки потому, что в интернет-магазине не было удобной для них формы платежей. "... Предлагаемые способы оплаты не всегда устраивают ...". Одна из наиболее распространенных форм оплаты - отплата наличными курьеру при получении. Этот же способ отмечен как наиболее безопасный. Он очень похож на покупку в обычном магазине. Вам привозят заказ, проверяют и только после этого Вы расплачиваетесь. Таким образом снижается уровень риска. Банковский перевод многие считают наиболее экономным. "... заказ товара по почте с предоплатой, обходится дешевле ...". Предоплата всегда была самым интересным видом расчетов для покупателей, т.к. в этом случае продавец предоставляет скидки, что снижает стоимость товара.

В. Высокие цены. Гипотеза о том, что цена не является фактором, влияющим на принятие решения о покупке, в связи с предположением, что клиенты интернет-магазинов имеют уровень дохода выше среднего, не подтвердилась в полной мере. Ценовой фактор не является всегда определяющим, однако свое влияние на совершение покупки он оказывает. "... я могла передумать приобретать товар, после того как был выставлен счет с учетом доставки, из-за высокой цены ...".

Г. Сложная система оформления заказа. Запутанный и длинный процесс оформления покупки приводит к трате времени покупателем и снижению уровня готовности приобретать. Процесс покупки должен занимать минимум времени, как если бы Вы пришли в обычный магазин, выбрали товар, передали бы деньги кассиру и вышли из магазина с покупкой. Скорость загрузки некоторых магазинов, также может стать причиной ухода покупателя. Это похоже на ситуацию, когда Вы уже все взяли в маркете, подходите к кассам, а из 10 работает только две и в каждую стоит очередь, человек по 15. Если Вам спешить некуда или же Вам очень нужно именно то, что выбрали, или в округе просто нет других маркетов, то Вы, конечно, будете стоять. Но, если хотя бы один из этих пунктов можно заменить, скорее всего Вы уйдете в другой магазин.

Д. Ассортимент. Как и очень широкий ассортимент, так и слишком ограниченный, могут стать причиной, по которой покупатель покинет интернет-магазин. Большой выбор, недостаточно продуманная система категорий, в обычных магазинах это полки, секции, отделы, и отсутствие консультанта, могут запутать покупателя. Маленький ассортимент не дает покупателю выбор, даже если будет консультант, но если выбирать не из чего, покупатель также может уйти. Высокая скорость обнавляемости ассортимента, также является и достоинством, и недостатком. Покупатель всегда в курсе новинок, но, к сожалению, не может найти товар, выпущенный, например, 2-3 года назад. Некоторые покупатели считают, что "... в магазине должно быть представлено все из конкретной группы товаров ...". Пользователи интернет-магазинов отмечают еще недостаток, после выбора и оформления товара, может оказаться что его нет на складе. В обычных магазинах такой риск минимизируется, если Вы выбрали товар с полки, хотя тоже имеется, если Вы покупаете, например, обувь. На витрине есть только 39 размер, а Вам нужен 36. И вот Вы уже практически стали счастливым обладателем, но продавец выходит со склада и говорит, что осталась только одна пара, которая на витрине, но она Вам, увы не подходит. Вывод, от отсутствия товара на складе не застрахован ни один из видов магазинов.

Е. Необходимость регистрироваться. Некоторых покупателей это отпугивает, т.к. необходимо вводить свои данные, в т.ч. адрес доставки. Кроме того нужно помнить пароль и имя для входа в интернет-магазин. Обычные магазины не требуют от Вас такой информации. Кстати, в настоящее время и интернет-магазины могут не брать у Вас подробные данные, но если Вы все же регистрировались, то во многих онлайн-магазинах Вас могут ожидать приятные бонусы для постоянных покупателей, информация о проводящихся акциях, появившихся новинках и т.д., т.е. то, что обычный магазин зачастую не предлагает своим покупателям.

4. Интернет-магазины и их преимущества.
Структура интернет-магазина практически не отличается от традиционного. Правда, действовать интернет-магазину приходится в более жестких условиях. Например, два рядом стоящих обычных магазина с одинаковыми товарами, режимом работы и ценами можно увидеть достаточно редко, а вот два интернет-магазина со схожим ассортиментом, ценовой политикой, условиями доставки, могут быть выданы Вам в поисковой системе друг за другом. Борьба интернет-магазина - это борьба за постоянную аудиторию, ведь по статистике 50% покупок осуществляется покупателями, ранее сделавшими заказ в интернет-магазине. Кроме того, простая привычка оказывается далеко не на последнем месте. Вспомните, что Вы советуете своим друзьям, когда они спрашивают, например: "... где лучше купить постельное белье ..."? И Вы называете те магазины, в которых Вам понравилось обслуживание, ассортимент, цены, качество товара и т.д., и абсолютно не важно - это обычный или интернет-магазин. В связи с этим, основные усилия интернет-магазинов направлены на привлечение новых покупателей и удержание тех, кто уже стал их клиентами. Онлайн-магазины концентрируют свое внимание на удобствах и выгодах, которые получает покупатель, осуществляя покупку в интернет-магазине.

Итак, вернемся к преимуществам электронной торговли.

А. Одним из очевидных является возможность "прогуливаться" по магазинам, при этом не покидая уютного кресла. Такая гипотеза была подтверждена в ходе опроса посетителей Интернета (диаграмма 4). Это преимущество особенно важно для людей с ограниченными физическими возможностями или, например, для молодых мам, которые хотели бы "погулять" по магазинам, но им не с кем оставить своих ребятишек.

Диаграмма 4. Интернет-магазины и их преимущества.
Результаты проведенных интервью показали, что мотивы, которыми движимы люди, осуществляющие покупки в интернет-магазинах - это нежелание тратить время, посещая обычные магазины, т.е. экономия времени. Интернет-магазины позволяют сравнивать и выбирать товары сразу в нескольких магазинах, а процедура сравнения занимает минуты, в отличие от походов по обычным магазинам, часто находящимся в разных концах города. Кроме того, Вам не нужно искать где находится магазин, как к нему добраться, где парковаться или какой общественный транспорт Вас туда доставит, долго ходить по всем рядам, в поисках нужного отдела и т.д. и т.д. "... легче и быстрее обойти пару-тройку интернет-магазинов, чем обычных ...", "... нет необходимости выделять целый день, а то и не один, для того, чтобы совершить шопинг по наиболее крупным супермаркетам, достаточно зайти в интернет-магазины и потрать на покупку максимум час-два ...".

Б. Подробное описание товара, наличие рецензий и отзывов. В интернет-магазине человек не может взять в руки товар, потрогать его и рассмотреть - это минус. Но в интернет-магазинах покупателям предоставляется максимально полное описание, с характеристиками, возможностью сравнить с другим товаром. Также можно задать вопросы онлайн-консультантам или заказать обратный звонок. Многие покупатели отмечают как преимущество, наличие рецензий и отзывов. А вот в обычном магазине Вы вряд ли будете искать кого-нибудь, кто уже купил, например, подушку и одеяло, если таких людей нет в Вашем окружении, чтобы узнать как им спиться.

В. Анонимность. Мы уже говорили об этом факторе, Вы помните, что он может быть и плюсом и минусом. Так вот, Вы решили купить товар интимного назначения, скорее всего Вы не захотите выходя из магазина столкнуться, например, со своей мамой.

Г. Ассортимент. О нем мы тоже уже рассуждали. Добавим, что пространство интернета не ограничивается только Вашим городом, Вы можете совершить покупку в интернет-магазине не только в другом городе, но даже в другой стране, а значит возможность выбрать именно то, что Вы так давно искали растет в геометрической прогрессии.

Д. Свобода выбора. На Вас не оказывают воздействие продавцы, Вы не чувствуете себя неловко потому, что вынуждены отказывать или отказываться от ненужного Вам дополнительного товара. Вы покупаете только то, что Вам необходимо.

Е. Цены. Сегодня не секрет, что покупка в интернет-магазине может Вам обойтись существенно дешевле, чем в обычном магазине. И это не какие-то ухищрения, это объективный факт. Компании не нужно затрачивать средства на покупку или аренду торговых помещений, содержать штат продавцов-консультантов и другого обслуживающего персонала, оплачивать все возможные взносы и прочие обязательные и не очень платежи. Все это существенно сокращает размер наценки на товар. А значит и конечная цена для покупателя становится более интересной.

Ж. Доставка. Факт неоспоримый! Нет нужды думать как Вы повезете четыре подушки, два одеяла, два комплекта постельного белья и набор полотенец, Вам просто привезут все по адресу, который Вы укажите. Зачастую интернет-магазины предлагают бесплатную доставку, если сумма Вашей покупки превысила установленную. Что тоже экономит Ваши финансы.

Что же мы постарались быть объективными в рассмотрении достоинств и недостатков обычных и интернет-магазинов. Получилось у нас или нет, судить Вам. Напоследок хотелось бы сказать, что ничего не стоит на месте и сегодня явно просматривается тенденция "перехода" бизнеса в интернет. Кто знает, может еще через десяток-другой лет обычных магазинов вообще не будет, и может быть именно мы с Вами, прямо сейчас, можем повлиять на развитие культуры интернет-торговли. Ведь покупки через интернет могут значительно облегчить жизнь уже сегодня, особенно остро это ощущается в мегаполисах, где многокилометровые пробки уже реальность, "встающая" на пути к магазину. А в интернет пробок нет, зато есть много интересных и выгодных предложений в интернет-магазинах.



    


Покупатели говорят
Отзывы покупателей о торговых марках
Обзор фирм-производителей
домашнего текстиля и постельного белья
Новинки магазина
Новые поступления домашнего текстиля
Все вопросы,
можно задать
по электронному адресу vopros@bed-linen.com.ua


seoukr.com